Wat is de snelste manier om ons te bereiken?
Live chat is voor bijna elke vraag de snelste route. Je opent hem met de knop Live Chat onderaan het scherm op elke pagina, of je nu bent ingelogd of niet. Een supportmedewerker leest je bericht, kan je account bekijken zodra je bent geïdentificeerd en kan stortingen, opnames, bonussen en weddenschappen direct controleren.
Live chat die dag en nacht bereikbaar is, staat bij elk niveau van de VIP Club vermeld als voordeel, vanaf Level 1, dus elke speler kan er gebruik van maken. Op drukke momenten wacht je misschien even in een wachtrij; het chatvenster houdt je plek vast, dus sluit het niet af terwijl je wacht.
Wanneer gebruik je het Help Centre?
Het Help Centre is een doorzoekbare bibliotheek met antwoorden, gelinkt onderaan het linkermenu en in de footer. Het is de juiste plek om te beginnen bij een algemene vraag, zoals:
- Hoe wijzig ik mijn wachtwoord of e-mailadres?
- Welke documenten heb ik nodig voor verificatie?
- Hoe lang duurt een opname met mijn betaalmethode?
- Hoe wordt de inzetvereiste van een bonus geteld?
- Wat gebeurt er met mijn weddenschap als een wedstrijd wordt uitgesteld?
- Hoe stel ik een stortingslimiet in of neem ik een pauze?
Veel vragen zijn in het Help Centre sneller beantwoord dan via een chatwachtrij, en de artikelen zijn op elk uur van de dag beschikbaar. Vind je er niet wat je zoekt, dan kun je daarna nog altijd de chat openen.
Wat leg je klaar voordat je contact opneemt?
Met een paar gegevens kan ons team je vraag in één keer oplossen:
- Je gebruikersnaam of het e-mailadres van het account. Deel nooit je wachtwoord; wij vragen er nooit om.
- De datum en het ongeveer tijdstip van de storting, opname, spelronde of weddenschap.
- Het transactie-ID, wed-ID of de naam van het spel, als je die hebt.
- Een screenshot van een eventuele foutmelding.
- Bij cryptobetalingen: de munt, het netwerk en de transactiehash.
Bij welke vragen kan support helpen?
Account en verificatie
Een account openen, inloggen, gegevens wijzigen, documenten uploaden en de status van je verificatie controleren. Is een document afgewezen, dan kan support je vertellen waarom en wat je in plaats daarvan kunt sturen.
Stortingen en opnames
Ontbrekende stortingen, opnames die in behandeling zijn, limieten per methode, vragen over valuta en problemen met cryptonetwerken. Bij crypto kan versturen via het verkeerde netwerk betekenen dat je geld kwijt is, dus vraag het altijd eerst als je twijfelt.
Bonussen en beloningen
Welkomstaanbiedingen die niet zijn geactiveerd, promotiecodes, voortgang van de inzetvereiste, free spins, Challenges, munten, aankopen in de Shop, Collections, Tournaments en VIP-niveaus.
Sportweddenschappen
Afrekening van weddenschappen, ongeldige weddenschappen, vragen over cash-out, boekingscodes en de regels voor specifieke sporten.
Verantwoord gokken
Een stortings-, verlies- of sessielimiet instellen, een afkoelperiode, zelfuitsluiting of je account sluiten. Deze verzoeken krijgen voorrang, en we zullen nooit proberen je ervan af te praten.
Hoe behandelen we klachten?
De meeste problemen zijn in het eerste gesprek opgelost. Is dat bij jou niet zo, dan bevatten onze algemene voorwaarden een onderdeel dat Complaints resolution procedure heet. Daarin staat hoe je een formele klacht indient, welke informatie je meestuurt en hoe lang elke stap duurt.
Zo maak je een klacht zo sterk en duidelijk mogelijk:
- Beschrijf in een paar zinnen wat er is gebeurd, met data en tijdstippen.
- Leg uit welke uitkomst je verwacht, bijvoorbeeld de terugbetaling van een specifieke storting of de afrekening van een specifieke weddenschap.
- Voeg screenshots en transactie- of wed-ID's toe.
- Bewaar een kopie van je bericht en een eventueel referentienummer dat je ontvangt.
Houd je berichten graag beleefd. Ons team wil het probleem oplossen, en een rustige, gedetailleerde beschrijving helpt ze om dat sneller te doen.
Hoe beschermen we je als je contact met ons opneemt?
We vragen nooit om je wachtwoord, je volledige kaartnummer, de beveiligingscode van je kaart of de seed phrase van je cryptowallet, niet via chat, niet via e-mail en niet via een ander kanaal. Vraagt iemand je hier toch om en beweert diegene van Cazeus te zijn, reageer dan niet en meld het via live chat. Berichten van ons verwijzen je alleen naar onze eigen site, nooit naar een andere inlogpagina.
Stuur je documenten voor verificatie, upload ze dan via je account en niet via berichtenapps van derden. Zo blijven je persoonsgegevens binnen onze beveiligde systemen.
Welke talen ondersteunen we?
De site en ons Help Centre zijn in meerdere talen beschikbaar, en je wisselt van taal onderaan het linkermenu. Schrijf je in het Nederlands naar live chat en antwoordt de medewerker in het Engels, vraag het dan gewoon; we proberen waar mogelijk in jouw taal te antwoorden.
Waar vind je hulp bij gokproblemen?
Neem je contact met ons op omdat gokken moeilijk te beheersen is geworden, dan kun je via live chat direct om zelfuitsluiting of een afkoelperiode vragen. Je kunt ook rechtstreeks terecht bij gratis en vertrouwelijke organisaties in Nederland:
- Loket Kansspel, met anonieme informatie, advies en een zelftest voor spelers en hun naasten.
- AGOG (Anonieme Gokkers), voor lotgenotencontact en bijeenkomsten waar je je verhaal deelt met mensen die hetzelfde hebben meegemaakt.
- Cruks, het Centraal Register Uitsluiting Kansspelen, waarmee je jezelf kunt laten uitsluiten bij aanbieders met een Nederlandse vergunning.
Onze pagina over verantwoord gokken legt elke limiet en uitsluitingsoptie uitgebreid uit.
Hoe snel krijg je antwoord?
Live chat reageert zodra er een medewerker vrij is, wat buiten de drukke avonduren meestal snel gaat. Vragen die door een ander team moeten worden bekeken, zoals een onderzoek naar een betaling of de beoordeling van een document, duren langer, en de medewerker vertelt je wat er daarna gebeurt. Heb je na een redelijke tijd nog niets gehoord over een beoordeling, reageer dan in dezelfde chat of open een nieuwe met je referentie, in plaats van meerdere losse berichten te sturen.
Is er nog iets wat je moet weten?
Support kan je helpen met je Cazeus-account en met hoe onze site werkt. Support kan geen juridisch advies geven over de vraag of gokken in jouw land is toegestaan, en kan de uitkomst van een spelronde of een afgerekende weddenschap niet veranderen. Spelresultaten komen uit de gecertificeerde systemen van de studio's, en de afrekening van weddenschappen volgt de regels voor sportweddenschappen in onze voorwaarden. Twijfel je of je je mag aanmelden, lees dan eerst de lijst met Excluded Jurisdictions in de voorwaarden; voor spelers in Nederland is dat extra belangrijk, omdat Nederland op die lijst staat.
Ben je nog geen speler en wil je gewoon meer weten over wat we aanbieden, dan zijn onze homepage en de pagina over ons een goed beginpunt.