Quel est le moyen le plus rapide de nous joindre ?
Le chat en direct est la voie la plus rapide pour presque toutes les questions. Vous l’ouvrez avec le bouton Live Chat situé en bas de l’écran, sur n’importe quelle page, que vous soyez connecté ou non. Un conseiller lit votre message, peut consulter votre compte une fois que vous êtes identifié, et vérifier en temps réel vos dépôts, retraits, bonus et paris.
L’accès au chat en direct jour et nuit fait partie des avantages listés pour chaque niveau du VIP Club, dès le Niveau 1 : tous les joueurs peuvent donc l’utiliser. Aux heures d’affluence, vous patienterez peut-être un court instant dans une file d’attente ; la fenêtre de chat conserve votre place, inutile de la fermer et de recommencer.
Quand utiliser le centre d’aide ?
Le centre d’aide (Help Centre) est une bibliothèque de réponses avec moteur de recherche, accessible en bas du menu de gauche et dans le pied de page. C’est le bon point de départ pour une question d’ordre général, par exemple :
- Comment modifier mon mot de passe ou mon adresse e-mail ?
- Quels documents dois-je fournir pour la vérification ?
- Combien de temps prend un retrait avec mon moyen de paiement ?
- Comment les mises sont-elles comptabilisées sur un bonus ?
- Que devient mon pari si un match est reporté ?
- Comment fixer une limite de dépôt ou faire une pause ?
Beaucoup de questions trouvent leur réponse plus vite dans le centre d’aide que dans une file de chat, et les articles sont consultables à toute heure.
Que préparer avant de nous contacter ?
Quelques informations aident notre équipe à résoudre votre demande du premier coup :
- Votre nom d’utilisateur ou l’adresse e-mail du compte. Ne communiquez jamais votre mot de passe ; nous ne vous le demanderons jamais.
- La date et l’heure approximative du dépôt, du retrait, de la partie ou du pari concerné.
- L’identifiant de transaction, l’identifiant du pari ou le nom du jeu, si vous l’avez.
- Une capture d’écran de tout message d’erreur.
- Pour les paiements en crypto, la cryptomonnaie, le réseau utilisé et le hash de la transaction.
Pour quelles questions l’assistance peut-elle vous aider ?
Compte et vérification
Ouverture de compte, connexion, modification de vos informations, envoi de documents et suivi de l’état de votre vérification. Si un document a été refusé, l’assistance peut vous expliquer pourquoi et ce qu’il faut envoyer à la place.
Dépôts et retraits
Dépôts introuvables, retraits en attente, plafonds par moyen de paiement, questions de devise et problèmes de réseau crypto. En crypto, un envoi sur le mauvais réseau peut entraîner la perte des fonds : en cas de doute, posez toujours la question avant d’envoyer.
Bonus et récompenses
Offres de bienvenue qui ne se sont pas activées, codes promo, progression des conditions de mise, tours gratuits, Challenges, pièces, achats dans la boutique, Collections, Tournois et niveaux VIP.
Paris sportifs
Règlement des paris, paris annulés, questions sur le cash-out, codes de réservation et règles propres à certains sports.
Jeu responsable
Mise en place de limites de dépôt, de pertes ou de session, d’une période de pause, d’une auto-exclusion ou fermeture de votre compte. Ces demandes sont traitées en priorité, et nous n’essaierons jamais de vous en dissuader.
Comment traitons-nous les réclamations ?
La plupart des problèmes se règlent dès la première conversation. Si ce n’est pas le cas du vôtre, nos Conditions générales comportent une section intitulée Procédure de traitement des réclamations. Elle explique comment déposer une réclamation formelle, quelles informations y joindre et combien de temps prend chaque étape.
Pour que votre réclamation soit aussi solide et claire que possible :
- Décrivez ce qui s’est passé en quelques phrases, avec les dates et les heures.
- Précisez le résultat que vous attendez, par exemple le remboursement d’un dépôt précis ou le règlement d’un pari précis.
- Joignez des captures d’écran et les identifiants de transaction ou de pari.
- Gardez une copie de votre message et de tout numéro de référence reçu.
Merci de rester courtois dans vos échanges. Notre équipe veut régler le problème, et une description calme et détaillée l’aide à le faire plus vite.
Comment vous protégeons-nous lorsque vous nous contactez ?
Nous ne vous demanderons jamais votre mot de passe, votre numéro de carte complet, le cryptogramme de votre carte ou la phrase de récupération de votre portefeuille crypto, ni par chat, ni par e-mail, ni par aucun autre canal. Si quelqu’un vous les demande en se faisant passer pour Cazeus, ne répondez pas et signalez-le au chat en direct. Nos messages ne vous renverront jamais que vers notre propre site, jamais vers une autre page de connexion.
Lorsque vous envoyez des documents pour la vérification, déposez-les depuis votre compte plutôt que par une application de messagerie tierce. Vos données personnelles restent ainsi dans nos systèmes sécurisés.
Quelles langues prenons-nous en charge ?
Le site et notre centre d’aide sont disponibles en plusieurs langues, et vous pouvez changer de langue depuis le bas du menu de gauche. Si vous écrivez au chat en français et que le conseiller répond en anglais, il suffit de le demander : nous essayons de répondre dans votre langue chaque fois que c’est possible.
Où trouver de l’aide en cas de problème de jeu ?
Si vous nous contactez parce que le jeu est devenu difficile à contrôler, vous pouvez demander au chat en direct une auto-exclusion immédiate ou une période de pause. Vous pouvez aussi vous adresser directement à des organismes gratuits et confidentiels :
- Joueurs Info Service, joignable au 09 74 75 13 13 (appel non surtaxé, 7j/7), avec un chat et des conseils en ligne.
- Evalujeu, pour faire le point sur vos habitudes de jeu grâce à un questionnaire d’auto-évaluation.
- SOS Joueurs, une association qui accompagne les joueurs et leurs proches.
Notre page consacrée au jeu responsable détaille chaque outil de limitation et d’exclusion.
Sous quel délai recevrez-vous une réponse ?
Le chat en direct répond dès qu’un conseiller est disponible, ce qui est généralement rapide en dehors des heures de pointe du soir. Les questions qui nécessitent l’intervention d’une autre équipe, comme une enquête sur un paiement ou l’examen d’un document, prennent plus de temps, et le conseiller vous indiquera la suite. Si vous n’avez pas de nouvelles d’un examen après un délai raisonnable, répondez dans le même chat ou ouvrez-en un nouveau en rappelant votre référence, plutôt que d’envoyer plusieurs messages séparés.
Y a-t-il autre chose à savoir ?
L’assistance peut vous aider pour votre compte Cazeus et pour le fonctionnement de notre site. Elle ne peut pas vous donner de conseil juridique sur la légalité des jeux d’argent dans votre pays, ni modifier le résultat d’une partie ou d’un pari déjà réglé. Les résultats des jeux sont produits par les systèmes certifiés des studios, et le règlement des paris suit les règles de paris sportifs de nos conditions.
Si vous n’êtes pas encore joueur et souhaitez simplement en savoir plus sur ce que nous proposons, notre page d’accueil et notre page À propos sont de bons points de départ.