¿Cuál es la forma más rápida de contactar con nosotros?
El chat en vivo es la vía más rápida para casi cualquier consulta. Lo abres desde el botón Chat en vivo de la parte inferior de la pantalla en cualquier página, tanto si has iniciado sesión como si no. Un agente lee tu mensaje, puede ver tu cuenta en cuanto te identificas y revisa depósitos, retiradas, bonos y apuestas en tiempo real.
El acceso al chat en vivo a cualquier hora es una de las ventajas que figuran en cada nivel del VIP Club, empezando por el Nivel 1, así que cualquier jugador puede usarlo. En las horas de más jaleo puede que esperes un poco en la cola; la ventana del chat te guarda el turno.
¿Cuándo conviene usar el Centro de ayuda?
El Centro de ayuda es una biblioteca de respuestas con buscador, enlazada al final del menú lateral y en el pie de página. Es el mejor punto de partida cuando tienes una duda general, por ejemplo:
- ¿Cómo cambio mi contraseña o mi dirección de correo electrónico?
- ¿Qué documentos necesito para la verificación?
- ¿Cuánto tarda una retirada con mi medio de pago?
- ¿Cómo se cuenta el requisito de apuesta de un bono?
- ¿Qué pasa con mi apuesta si se aplaza un partido?
- ¿Cómo fijo un límite de depósito o me tomo un descanso?
Muchas preguntas se resuelven antes en el Centro de ayuda que esperando en la cola del chat, y los artículos están disponibles a cualquier hora del día o de la noche.
¿Qué deberías tener preparado antes de escribirnos?
Unos pocos datos ayudan a nuestro equipo a resolver tu consulta a la primera:
- Tu nombre de usuario o el correo electrónico de la cuenta. No compartas nunca tu contraseña; nosotros jamás te la pediremos.
- La fecha y la hora aproximada del depósito, la retirada, la ronda de juego o la apuesta.
- El identificador de la transacción, de la apuesta o el nombre del juego, si lo tienes.
- Una captura de pantalla de cualquier mensaje de error.
- En pagos con criptomonedas, la moneda, la red y el hash de la transacción.
¿En qué puede ayudarte el equipo de atención al cliente?
Cuenta y verificación
Abrir una cuenta, iniciar sesión, cambiar tus datos, subir documentos y consultar en qué punto está tu verificación. Si se rechazó un documento, el equipo te puede decir por qué y qué enviar en su lugar.
Depósitos y retiradas
Depósitos que no aparecen, retiradas pendientes, límites de cada medio de pago, dudas sobre divisas y problemas con redes de criptomonedas. En cripto, enviar fondos por la red equivocada puede hacer que se pierdan, así que si no lo tienes claro, pregunta siempre antes de enviar.
Bonos y recompensas
Ofertas de bienvenida que no se activaron, códigos promocionales, progreso del requisito de apuesta, tiradas gratis, Desafíos, monedas, compras en la Tienda, Colecciones, Torneos y niveles VIP.
Apuestas deportivas
Liquidación de apuestas, apuestas anuladas, dudas sobre el cash out (cobro anticipado), códigos de reserva y las reglas de cada deporte en concreto.
Juego responsable
Fijar límites de depósito, de pérdidas o de sesión, un periodo de pausa, la autoexclusión o el cierre de tu cuenta. Estas peticiones se tramitan con prioridad y nunca intentaremos convencerte de que cambies de idea.
¿Cómo tramitamos las reclamaciones?
La mayoría de los problemas se resuelven en la primera conversación. Si el tuyo no, nuestros Términos y Condiciones Generales incluyen un apartado llamado Procedimiento de resolución de reclamaciones. En él se explica cómo presentar una reclamación formal, qué información incluir y cuánto tarda cada paso.
Para que tu reclamación sea lo más sólida y clara posible:
- Describe lo que pasó en unas pocas frases, con fechas y horas.
- Explica qué resultado esperas, por ejemplo la devolución de un depósito concreto o la liquidación de una apuesta concreta.
- Adjunta capturas de pantalla e identificadores de transacción o de apuesta.
- Guarda una copia de tu mensaje y de cualquier número de referencia que recibas.
Te pedimos que mantengas un tono educado. Nuestro equipo quiere solucionar el problema, y una descripción tranquila y detallada le ayuda a hacerlo más rápido.
¿Cómo te protegemos cuando contactas con nosotros?
Nunca te pediremos tu contraseña, el número completo de tu tarjeta, su código de seguridad ni la frase semilla de tu monedero de criptomonedas, ni por chat, ni por correo electrónico ni por ningún otro canal. Si alguien te pide estos datos haciéndose pasar por Cazeus, no respondas e infórmanos por el chat en vivo. Nuestros mensajes solo te dirigirán a nuestra propia web, nunca a una página de inicio de sesión diferente.
Cuando envíes documentos para la verificación, súbelos a través de tu cuenta en lugar de mandarlos por aplicaciones de mensajería de terceros. Así tus datos personales se quedan dentro de nuestros sistemas seguros.
¿En qué idiomas te atendemos?
La web y nuestro Centro de ayuda están disponibles en varios idiomas, y puedes cambiar de idioma desde la parte inferior del menú lateral. Si escribes al chat en vivo en español y el agente te responde en inglés, pídeselo sin problema; intentamos atenderte en tu idioma siempre que podemos.
¿Dónde puedes encontrar ayuda si el juego se convierte en un problema?
Si nos escribes porque el juego se ha vuelto difícil de controlar, puedes pedir por el chat en vivo una autoexclusión inmediata o un periodo de pausa. También puedes acudir directamente a organizaciones que ofrecen ayuda gratuita y confidencial:
- Jugar Bien (DGOJ), con información, consejos para jugar de forma segura y un test de autoevaluación.
- FEJAR, la Federación Española de Jugadores de Azar Rehabilitados, que agrupa asociaciones de ayuda por toda España.
- El RGIAJ (Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego) es el registro de autoprohibición gratuito que te permite pedir que se te bloquee el acceso a los operadores de juego online autorizados en España.
Nuestra página de juego responsable explica con detalle cada herramienta de límites y de exclusión.
¿Cuánto tardarás en recibir respuesta?
El chat en vivo responde en cuanto hay un agente libre, lo que suele ser rápido fuera de las horas punta de la noche. Las consultas que necesitan una revisión de otro equipo, como la investigación de un pago o la revisión de un documento, tardan más, y el agente te dirá qué ocurrirá a continuación. Si no has recibido noticias sobre una revisión tras un tiempo razonable, responde en el mismo chat o abre uno nuevo indicando tu referencia, en lugar de enviar varios mensajes por separado.
¿Hay algo más que debas saber?
El equipo de atención al cliente puede ayudarte con tu cuenta de Cazeus y con el funcionamiento de nuestra web. No puede darte asesoramiento legal sobre si el juego está permitido en tu país, y tampoco puede cambiar el resultado de una ronda de juego ni de una apuesta ya liquidada. Los resultados de los juegos los generan los sistemas certificados de los estudios, y la liquidación de apuestas sigue las reglas de apuestas deportivas de nuestros términos.
Si todavía no juegas con nosotros y solo quieres saber más sobre lo que ofrecemos, nuestra página de inicio y la página sobre nosotros son buenos sitios para empezar.