Wie erreichst du uns am schnellsten?
Der Live-Chat ist für fast jede Frage der schnellste Weg. Du öffnest ihn auf jeder Seite über den Live-Chat-Button unten am Bildschirm, egal ob du eingeloggt bist oder nicht. Ein Support-Mitarbeiter liest deine Nachricht, kann dein Konto einsehen, sobald du dich identifiziert hast, und Einzahlungen, Auszahlungen, Boni und Wetten in Echtzeit prüfen.
Live-Chat rund um die Uhr ist einer der Vorteile, die für jede Stufe des VIP Clubs ab Level 1 aufgeführt sind, und steht damit allen Spielern offen. Zu Stoßzeiten kann es sein, dass du kurz in einer Warteschlange landest; das Chatfenster hält deinen Platz, du musst also nicht neu anfangen.
Wann ist das Hilfe-Center die richtige Wahl?
Das Hilfe-Center ist eine durchsuchbare Sammlung von Antworten, verlinkt ganz unten im linken Menü und im Footer. Es ist der richtige Startpunkt, wenn du eine allgemeine Frage hast, zum Beispiel:
- Wie ändere ich mein Passwort oder meine E-Mail-Adresse?
- Welche Dokumente brauche ich für die Verifizierung?
- Wie lange dauert eine Auszahlung mit meiner Zahlungsmethode?
- Wie wird der Umsatz bei einem Bonus gezählt?
- Was passiert mit meiner Wette, wenn ein Spiel verschoben wird?
- Wie setze ich ein Einzahlungslimit oder lege eine Pause ein?
Viele Fragen sind im Hilfe-Center schneller beantwortet als in einer Chat-Warteschlange, und die Artikel kannst du zu jeder Uhrzeit lesen, auch nachts um drei.
Was solltest du bereithalten, bevor du uns kontaktierst?
Ein paar Angaben helfen unserem Team, deine Frage gleich beim ersten Mal zu lösen:
- Deinen Benutzernamen oder die E-Mail-Adresse deines Kontos. Teile niemals dein Passwort; wir fragen nie danach.
- Datum und ungefähre Uhrzeit der Einzahlung, Auszahlung, Spielrunde oder Wette.
- Die Transaktions-ID, Wett-ID oder den Spielnamen, falls vorhanden.
- Einen Screenshot einer Fehlermeldung.
- Bei Krypto-Zahlungen die Coin, das Netzwerk und den Transaktions-Hash.
Wobei kann dir der Support helfen?
Konto und Verifizierung
Konto eröffnen, einloggen, Daten ändern, Dokumente hochladen und den Stand deiner Verifizierung prüfen. Wurde ein Dokument abgelehnt, sagt dir der Support, warum, und was du stattdessen schicken kannst.
Einzahlungen und Auszahlungen
Fehlende Einzahlungen, ausstehende Auszahlungen, Limits je Methode, Fragen zur Währung und Probleme mit Krypto-Netzwerken. Bei Krypto kann eine Überweisung über das falsche Netzwerk zum Verlust des Geldes führen. Frag also lieber vorher nach, wenn du dir unsicher bist.
Boni und Belohnungen
Willkommensangebote, die nicht aktiviert wurden, Promo-Codes, Umsatzfortschritt, Freispiele, Challenges, Coins, Käufe im Shop, Collections, Turniere und VIP-Stufen.
Sportwetten
Abrechnung von Wetten, ungültige Wetten, Fragen zum Cash-out, Buchungscodes und die Regeln für einzelne Sportarten.
Verantwortungsvolles Spielen
Einzahlungs-, Verlust- oder Sitzungslimits, eine Spielpause, eine Selbstsperre oder die Schließung deines Kontos. Solche Anfragen werden vorrangig bearbeitet, und wir werden nie versuchen, sie dir auszureden.
Wie bearbeiten wir Beschwerden?
Die meisten Probleme sind schon im ersten Gespräch gelöst. Wenn deins nicht dazugehört: Unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen enthalten einen Abschnitt zum Beschwerdeverfahren (Complaints resolution procedure). Dort steht, wie du eine formelle Beschwerde einreichst, welche Angaben sie enthalten sollte und wie lange jeder Schritt dauert.
So wird deine Beschwerde möglichst stark und klar:
- Beschreibe in ein paar Sätzen, was passiert ist, mit Datum und Uhrzeit.
- Erkläre, welches Ergebnis du erwartest, zum Beispiel die Erstattung einer bestimmten Einzahlung oder die Abrechnung einer bestimmten Wette.
- Füge Screenshots sowie Transaktions- oder Wett-IDs bei.
- Bewahre eine Kopie deiner Nachricht und jede Referenznummer auf, die du bekommst.
Bitte bleib in deinen Nachrichten freundlich. Unser Team will das Problem lösen, und eine ruhige, genaue Beschreibung hilft ihm, das schneller zu schaffen.
Wie schützen wir dich, wenn du uns kontaktierst?
Wir fragen niemals nach deinem Passwort, deiner vollständigen Kartennummer, dem Sicherheitscode deiner Karte oder der Seed-Phrase deiner Krypto-Wallet, weder im Chat noch per E-Mail noch auf einem anderen Weg. Wenn jemand, der sich als Cazeus ausgibt, danach fragt, antworte nicht und melde es dem Live-Chat. Nachrichten von uns führen dich immer nur auf unsere eigene Seite, nie auf eine fremde Login-Seite.
Wenn du Dokumente für die Verifizierung schickst, lade sie über dein Konto hoch und nicht über Messenger-Apps von Drittanbietern. So bleiben deine persönlichen Daten in unseren geschützten Systemen.
Welche Sprachen unterstützen wir?
Die Seite und unser Hilfe-Center gibt es in mehreren Sprachen, und du kannst die Sprache ganz unten im linken Menü umstellen. Wenn du dem Live-Chat auf Deutsch schreibst und der Mitarbeiter auf Englisch antwortet, sag einfach Bescheid; wir versuchen, wo immer es geht, in deiner Sprache zu antworten.
Auch für Beschwerden und Dokumentenfragen kannst du gern auf Deutsch schreiben. Wenn ein Begriff aus den Bedingungen auf Englisch auftaucht, etwa „Excluded Jurisdictions“ oder „Complaints resolution procedure“, erklärt dir der Support gern, was damit gemeint ist. Kurze, klare Sätze helfen dabei, dass nichts verloren geht, falls eine Nachricht intern an ein anderes Team weitergegeben wird.
Wo bekommst du Hilfe bei Glücksspielproblemen?
Wenn du dich bei uns meldest, weil dir das Spielen schwer fällt zu kontrollieren, kannst du im Live-Chat sofort eine Selbstsperre oder eine Spielpause einrichten lassen. Du kannst dich auch direkt an kostenlose und vertrauliche Stellen in Deutschland wenden:
- Check dein Spiel (BZgA), mit Selbsttests, Online-Beratung und der BZgA-Telefonberatung zur Glücksspielsucht unter 0800 1 37 27 00 (kostenlos).
- Anonyme Spieler, mit Selbsthilfegruppen vor Ort und Treffen für Betroffene.
- Fachverband Glücksspielsucht, mit Informationen und Adressen von Beratungsstellen in ganz Deutschland.
Unsere Seite zum verantwortungsvollen Spielen erklärt jedes Limit und jede Sperrfunktion im Detail.
Wie schnell bekommst du eine Antwort?
Der Live-Chat antwortet, sobald ein Mitarbeiter frei ist, was außerhalb der abendlichen Stoßzeiten meist schnell geht. Fragen, die ein anderes Team prüfen muss, etwa eine Zahlungsrecherche oder eine Dokumentenprüfung, dauern länger, und der Mitarbeiter sagt dir, wie es weitergeht. Hast du nach angemessener Zeit nichts zu einer Prüfung gehört, antworte im selben Chat oder öffne einen neuen mit deiner Referenznummer, statt mehrere einzelne Nachrichten zu schicken. So landet alles in einem Vorgang, und niemand muss den Fall von vorn aufrollen.
Bei Auszahlungen lohnt sich vorab ein Blick in dein Konto: Steht dort noch eine offene Dokumentenanfrage, ist das meist der Grund für die Verzögerung. Lädst du das fehlende Dokument hoch, geht es in der Regel ohne weiteren Kontakt weiter.
Was solltest du sonst noch wissen?
Der Support hilft dir bei deinem Cazeus Konto und bei allen Fragen dazu, wie unsere Seite funktioniert. Er kann keine Rechtsberatung dazu geben, ob Glücksspiel in deinem Land erlaubt ist, und er kann das Ergebnis einer Spielrunde oder einer abgerechneten Wette nicht ändern. Spielergebnisse entstehen in den zertifizierten Systemen der Studios, und die Abrechnung von Wetten folgt den Sportwettenregeln in unseren Bedingungen.
Wenn du noch kein Spieler bist und einfach mehr über unser Angebot erfahren möchtest, sind unsere Startseite und unsere Seite Über Cazeus gute Anlaufstellen.